地铁人的守护让文明成为流动的风景

东港站站长杨琳强调主动服务精神“看到乘客犹豫就要去询问”


        每天早上,大连地铁东港站站长杨琳在例会和巡视中开始了一天的工作,除了布置和检查员工工作,引导乘客文明乘车、维护城市文明形象也是重要议题。为此她把宣传做到小学,把服务延伸到社区,号召地铁人用行动引领文明风尚。
将文明乘车理念传递给小学生
        杨琳负责大连地铁会议中心站和东港站两个站的站务日常管理、突发应急事件处置等工作,下属员工约有60余人。因为家人是公共交通行业的从业者,杨琳从小就对该行业心存好感,连儿时玩的游戏都是背着挎包,扮演售票员。如今,真的成为了一名乘务人员,她也希望通过孩子引导大人文明乘车。
        在杨琳的推动下,地铁东港站与东港第一小学组成共建单位,杨琳和同事走进校园宣传地铁安全乘车知识,为东港第一小学学生们设计地铁安全帽;走进人民路小学,开展大连地铁,绿色出行活动。“去年春节的时候,我们组织东港第一小学的孩子,通过绘画、作文等形式,描述‘我心目中的地铁’,我们还收到孩子们的来信,从信中可以看到,孩子们真正从活动中受益了,对文明、安全乘车有了更深刻的理解。”杨琳说。
        据介绍,通过引导指示标志、车站广播、人工引导、站内屏幕滚动播放宣传视频、邀请乘客参与志愿者活动等方式,排队候车已然成为大连地铁站内一道风景线。随着在车厢内加设安检巡逻人员,如今车厢内扫码、乞讨、占座、吃东西等不文明现象也在日渐减少。
真诚服务让外地乘客送来锦旗
        杨琳的办公室里挂着一面锦旗,上面写着“耄耋之年只身出行遇困阻   雪中送炭大连地铁解燃眉”。原来,去年10月,两位八旬老人从外地来东港看房子,本来应该在东海站下车,由于对周边的不熟悉,其中一位女性乘客在东港站下了车,而老伴一直坐到了海之韵站。“当时这位阿姨特别慌张,无法准确描述老伴的样貌体征,我们和儿女电话沟通后,经过联系相关站点,找到了老人。”杨琳说,这番遭遇让两位老人对大连地铁留下了好印象,回老家后,特意让儿女寄来了锦旗。
        杨琳说,其实在日常服务乘客的过程中,她更重视的是一些小细节,为乘客提供母婴休息室、婴儿推车、轮椅、急救箱等便民措施。由于东港商务区周边开发尚不完善,夏运游客较多,附近又没有商场超市,杨琳同志组织员工为乘客免费发放绿豆水消暑;此外,杨琳和同事还对孕妇、残疾人,老人、抱小孩的乘客给予特殊照顾,护送上车并提醒其他乘客让座;此前,该站工作人员甚至把醉酒的乘客一直送到小区门口。
        “我要求员工一定要有主动服务的精神,不要等乘客有求于你,看到乘客犹豫的时候就要上去询问。”杨琳说,正是这种服务精神,让外地游客纷纷为大连地铁竖起大拇指。
走进一节车厢担起一份责任
        在杨琳看来,作为窗口单位的工作人员,更要有维护城市文明的使命感和责任感,“我要求员工不论是上班还是下班,只要在车厢里,看到不文明现象都要制止,看到影响环境卫生的问题都有义务协调解决。”
        此外,在杨琳的积极组织和带领下,车站员工前往周边敬老院探望孤寡老人,为老人送去关怀与温暖;参加爱心义卖,将所得善款捐赠给自闭症儿童;定期维护车站周边环境,拾捡白色垃圾。他们还将服务延伸到社区,帮助维护弃管楼的卫生。“像我管理的员工,90后年轻人占8成左右,我希望通过这些志愿服务,充实他们的生活,也把大连地铁的文明形象带到更多地方。”   半岛晨报、海力网记者黄凤桐
        
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